Cisco Unified Contact Center Bantu Operator Telekomunikasi Meredefinisikan Ulang Layanan Pelanggan

JAKARTA, Indonesia – 23 Agustus 2010 – Cisco memperkenalkan Cisco Unified Contact Center yang dapat digunakan oleh operator telekomunikasi dan lini bisnis lainya untuk mengelola dan menjalankan operasional layanan pelanggan dengan kemampuan yang ditingkatkan. Solusi ini mempunyai kelebihan yang ditujukan untuk layanan pelanggan dari operator telekomunikasi, karena mampu meredefinisikan ulang layanan pelanggan yang selama ini dianggap hanya sebagai fungsi operasional yang tidak dapat memberikan pemasukan. Seiring dengan meningkatnya jumlah pelanggan layanan telekomunikasi, kesempatan ini dapat dimanfaatkan oleh operator telekomunikasi untuk memperkuat hubungan dengan pelanggan, meningkatkan kepuasan pelanggan serta sekaligus mendulang arus pemasukan baru dengan menggabungkan kekuatan kolaborasi ditambah perangkat manajemen contact center yang dipenuhi oleh Cisco Unified Contact Center.

Sebagai bagian dari portofolio Cisco Unified Communications, solusi Cisco Unified Contact Center menciptakan fondasi yang kuat bagi layanan pelanggan. Kombinasi kemampuan kolaborasi dan pengelolaan contact center mentransformasi layanan pelanggan dari transaksi telepon yang sederhana menjadi pengalaman kaya akan multimedia yang unik, yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan secara pribadi. Karena setiap interaksi adalah unik dan memerlukan sentuhan individual, Cisco menyediakan solusi Cisco Unified Contact Center agar operator dapat melakukan segmentasi pelanggan dan memonitor ketersediaan sumber daya, menghantarkan masing-masing kontak ke personel yang paling tepat, membuat profil pelanggan yang komprehensif, dan mengintegrasikan teknologi presence.

“Selama ini layanan pelanggan dinilai sebagai cost center, yang hanya merupakan beban dan tidak menghasilkan keuntungan. Namun dengan Cisco Unified Contact Center, contact center dapat menjadi profit center, dimana contact center juga dapat melakukan transaksi-transaksi bisnis. Bagi operator telekomunikasi, ini adalah solusi yang tepat untuk melayani sekaligus membuka kesempatan mendapatkan pemasukan baru dari pelanggan” kata Ichwan F. Agus, Service Provider Director, Cisco Indonesia.

Tidak hanya menjawab pertanyaan dari pelanggan saja, contact center dapat berfungsi untuk memberikan layanan nilai tambah. Dengan contact center yang terintegrasi, agen dapat menjawab pertanyaan dari jumlah tagihan sampai memberikan usulan kepada pelanggan untuk mengambil produk lainnya, seperti layanan data, sesuai dengan profil pelanggan. Dari nomor telepon yang langsung dikenali, personel layanan pelanggan dapat melihat produk-produk apa yang belum digunakan pelanggan dan kemungkinan pelanggan untuk mengambil tawaran.

Dengan Cisco Unified Contact Center operator dapat mengintegrasikan aplikasi suara kedalam maupun keluar dengan aplikasi internet, seperti chat, kolaborasi web, dan email. Dengan demikian satu personel dapat berinteraksi dengan lebih dari satu pelanggan. Para pelanggan juga dapat menghubungi pelayanan pelanggan dengan IM, email, dan kolaborasi web yang saling terintegrasi, dengan berbagai kanal, secara bersamaan.

Solusi ini juga mampu mengalihkan panggilan pelanggan langsung ke personel yang bersangkutan dan tersedia, sehingga mengurangi waktu menunggu. Selain itu, pelanggan dapat langsung dipertemukan dengan agen yang memiliki keahlian tertentu, sehingga pertanyaan pelanggan yang spesifik seperti teknis atau administrasi dapat langsung terjawab dengan memuaskan.

Tidak ketinggalan adalah penggunaan telepon genggam untuk akses jejaring sosial, seperti FaceBook, Twitter, YouTube, dan lainya. Contact center harus dapat memanfaatkan tren ini untuk lebih dekat dengan pelanggan, dan lebih tanggap. Cisco Unified Contact Center juga menyediakan fitur Social Networking Customer Care, yang memberi kemampuan bagi layanan pelanggan untuk memonitor penyebutan merek yang disebut di jejaring sosial. Kemampuan ini memberikan kemampuan bagi operator untuk dapat lebih dekat dengan pelanggan dan mengatasi isu dan keluhan yang muncul lebih dulu.

Satu keuntungan lain yang ditawarkan oleh Cisco Unified Contact Center adalah integrasi virtual contact center. Memiliki contact center di berbagai lokasi yang berbeda dan jauh membawa tantangan tersendiri mulai dari biaya, efisiensi, pengelolaan, dan lainya. Namun dengan Cisco Unified Contact Center, seluruh contact center yang ada di berbagai lokasi terpisah dapat dintegrasikan menjadi satu secara virtual, untuk memudahkan pengelolaan, meningkatkan efisiensi, dan contact center antar lokasi dapat saling melengkapi.

“Cisco Unified Contact Center dibangun diatas investasi call center yang sudah ada untuk mengintegrasikan aplikasi internet dan suara, sehinggan menawarkan cara baru untuk berkomunikasi dengan pelanggan. Dengan Cisco Unified Contact Center, tidak hanya meningkatkan efisiensi dan fleksibilitas, namun operator dapat memberikan kualitas layanan pelanggan lebih baik dengan nilai lebih dan personal,” tambah Ichwan.

Kelebihan solusi Cisco Unified Contact Center:

• Mengurangi Biaya Panggilan dan Bandwidth Jaringan: Cisco Unified Contact Center memperlakukan keseluruhan jaringan IP sebagai sebuah switch cerdas, yang berarti semua panggilan dapat ditanggapi dari segala penjuru jaringan.
• Mengurangi Biaya Integrasi: Cisco Unified Contact Center menyediakan Automatic Call Distributor (ACD), Private Branch Exchange (PBX), Interactive Voice Response (IVR), dan interaksi web. Solusi ini juga mendukung aplikasi contact center terbaik di kelasnya, seperti Customer Relationship Management (CRM), pengelolaan tenaga kerja, perekaman dan pengawasan, dan wallboard.
• Mendorong Migrasi IP dan Session Initiation Protocol (SIP): Bisnis saat ini mulai mendorong perusahaan untuk mulai beralih dari Time-Division Multiplexing (TDM) ke IP dan dari H.323 ke SIP agar dapat mengambil keuntungan dari konvergensi layanan data dan suara. Cisco Unified Contact Center mengintegrasikan jaringan IP dan TDM, sehingga memudahkan proses migrasi.
• Layanan Tersentralisasi: Salah satu nilai lebih Cisco Unified Contact Center bagi operator adalah operasional contact center yang tersenteralisasi, yang memungkinkan software dan administrasi dapat dipantau dan dikelola secara terpusat.
• Diferensiasi Layanan: Dengan mempertahankan “konteks panggilan” selagi pelanggan dialihkan ke personel – di berbagai lokasi maupun di rumah – perusahaan dapat membedakan dirinya dari yang lain dengan menghadirkan layanan pelanggan berkelas.
• Memungkinkan Kendali Sumber Daya Jaringan: Perusahaan dapat mengendalikan sebagian sumber daya jaringan, seperti menunjuk personel/agen ke berbagai skill group dan mendefinisikan routing berdasarkan nomor panggilan atau nomor ID. Semua fungsi dapat dikendalikan dari satu interface, mengurangi kebutuhan akan training dan dukungan tambahan.