Avaya Bantu Tingkatkan Kemampuan Call Center Bank Mega

 

Penerapan teknologi Avaya pada call center Bank Mega ternyata berhasil membuahkan hasil positif. Tidak hanya mampu menurunkan tingkat drop call hinggal di bawah 5%, call center Bank Mega kini mampu menangani hingga sekitar 15000 panggilan masuk tiap harinya. Tentu saja hal ini berimbas pada tingkat layanan pelanggan lebih baik.

Menurut Bapak Tri Yanuar dari Departemen Perbendaharaan dan Sistem Perbankan Internasional Bank Mega, “Sangat penting nasabah kami bisa mengakses call center dengan cepat dan mudah kapan pun dari mana pun”. Sebelum mengadopsi teknologi dari Avaya, call center Bank Mega mengalami tingkat drop call alias panggilan teputus hingga 30%.

Untuk meningkatkan kemampuan call center Bank Mega dalam menangani panggilan masuk, Avaya mengimplementasikan teknologi bernama Avaya Aura Experience Portal, Avaya one-X Communicator, Avaya Aura Workforce Optimiztion, Avaya IQ, dan Avaya Definity G3 CM6.0. Teknologi ini sudah mulai beroperasi sejak Mei 2012. Hasil penerapan teknologi selama ini ternyata mampu memecahkan masalah panggilan masuk dan setiap panggilan masuk dapat segera diarahkan ke petugas bersangkutan untuk segera mendapat informasi yang dibutuhkan.

Teknologi Avaya IQ dan Avaya Aura Workforce Optimization juga memungkinkan Bank Mega untuk melakukan analisa mendalam untuk waktu panggilan dan konsekuensinya, perilaku petugas Bank Mega bersangkutan, beserta respon dari pelanggan saat melakukan panggilan. Hasil analisa tersebut membuat produktivitas petugas meningkat dan pengambilan keputusan lebih tepat oleh manajemen.