Blibli.com Berbagi Empat Tren Besar Seputar Layanan Konsumen

Bertepatan dengan Hari Pelanggan Nasional yang jatuh pada tanggal 4 September 2019, Blibli.com, salah satu perusahaan e-commerce di Indonesia berbagi mengenai empat tren besar seputar layanan konsumen di industri e-commerce. Keempat tren tersebut ialah fleksibilitas waktu, layanan concierge, layanan 24 jam selama 7 hari dan pengembangan sumber daya manusia sebagai customer service. Blibli.com juga tak lupa mengingatkan akan pentingnya sentuhan manusia yang dipadukan dengan teknologi saat berhubungan langsung dengan konsumen. Lisa Widodo, SVP of Operations and Product Management dari Blibli.com menjelaskan mengenai empat tren layanan tersebut di acara Trends in Customer Care: High Tech and High Touch Personalized Customer Care in E-commerce 4.0.

Konsumen membutuhkan fleksibilitas waktu saat berinteraksi dengan customer service. Penyedia layanan harus mampu menyediakan waktu sebanyak mungkin bagi konsumennya saat melayani mereka, baik itu via live chat ataupun via telepon. Hal ini disebabkan karena banyak pelanggan e-commerce yang masih awam dengan platform tersebut, dan membutuhkan bimbingan lebih saat mereka menghubungi layanan pelanggan. Selain itu, layanan concierge juga penting, agar pelanggan mendapatkan layanan individual yang sesuai dengan kebutuhan mereka. Layanan pelanggan di Blibli.com sudah diberikan panduan untuk mencari akar dari tantangan yang dihadapi oleh seorang pelanggan, agar dapat memberikan solusi yang terbaik bagi pelanggannya.

Tersedianya layanan 24 jam selama 7 hari juga menjadi salah satu hal yang penting dalam layanan konsumen. Pelaku e-commerce harus mampu menyediakan layanan tersebut, agar konsumen dapat merasa aman dan tenang saat melakukan pembelanjaan di kanal mereka. Lisa juga menjelaskan bahwa Blibli.com memiliki pengembangan sumber daya manusia yang sangat baik. Seluruh agen layanan pelanggannya telah diberikan pelatihan dan panduan, sehingga mampu mengambil keputusan yang tepat untuk memberikan solusi terbaik bagi pelanggan saat dihadapi dengan masalah yang rumit sekalipun.

Walaupun demikian, Blibli.com juga menerapkan penggunaan chatbot berbasis Artificial Intelligence (AI) yang bernama CLARA di layanan pelanggannya. Lisa percaya bahwa kombinasi dari sentuhan teknologi dan manusia mampu memberikan kepuasan pelanggan yang optimal. CLARA bertugas menjawab berbagai hal dan pertanyaan mendasar serta berbagai panduan dasar bagi pengguna, sedangkan untuk pertanyaan dan permasalahan yang lebih kompleks, akan langsung diarahkan ke agen layanan pelanggan dari Blibli.com yang disebut Blibli Loyalty Team Service (BLITS).