Avaya Aura Contact Center 6.0 Diimplementasi oleh BPR KS

Setelah mengumumkan peluncuran solusi dan layanan komunikasi terpadu Avaya Aura 6.0, Selasa (9/8) Avaya mengumumkan institusi perbankan pertama di Indonesia yang menggunakan solusi tersebut. PT Bank Perkreditan Rakyat Karyajatnika Sadaya (BPR KS) telah mengganti solusi call center terdahulu dan menggunakan solusi contact center terpadu dari Avaya. Donny Gunawan, Business Development Manager dari Jebsen and Jessen Communications yang berperan sebagai pihak implementor, mengatakan bahwa proses pergantian solusi ini hanya memakan waktu tiga bulan.

Sebagai perusahaan yang bergerak di bidang perbankan sejak tahun 1990, BPR KS saat ini memiliki satu kantor pusat, 20 kantor cabang, dan 20 kantor anak cabang. Dengan jumlah tersebut, jumlah nasabah BPR KS pun terus bertambah dan pelayanan terhadap nasabah menjadi fokus utama mereka. Penggunaan teknologi Avaya untuk infrastruktur perbankan merupakan bagian dari misi BPR KS untuk meningkatkan loyalitas nasabah dan mendorong pertumbuhan perusahaan melalui peningkatan operasional call center. Dengan Avaya Aura Contact Center 6.0, kinerja para agent di BPR KS mengalami peningkatan hingga 40%. Solusi ini dapat mengubah sebuah contact center menjadi profit center, itulah tujuan yang disampaikan oleh Endang Rachmawati, Country Director Avaya Indonesia.

Komponen kunci dari implementasi contact center Avaya di BPR KS adalah Call Management System (CMS) yang menyediakan informasi status agent dan contact center secara real-time. Sistem ini dapat menetapkan apakah agent yang bersangkutan siap melayani atau sedang melayani pelanggan. Jika agent sedang melayani pelanggan, sistem ini akan meneruskan panggilan ke operator lainnya. Metode ini dapat mengurangi jumlah antrian panggilan dan meningkatkan kepuasan nasabah terhadap layanan yang disuguhkan oleh BPR KS.