Avaya: Pelanggan Makin Loyal dengan Layanan Video Chat dan Media Sosial

Bertepatan dengan acara Avaya Asia Pacific Customer Experience Index, Avaya selaku perusahaan global penyedia sistem, software dan layanan komunikasi, hari ini (18/03), mengumumkan beberapa temuan terbaru bahwa konsumen di Asia Pasifik mulai menyukai komunikasi multi-saluran.

Avaya mengungkapkan bahwa, multi-saluran yang diterapkan oleh para konsumennya itu berupa layanan video chat dan media sosial yang terus mengalami pertumbuhan dan mampu memberikan nilai kepuasan pelanggan yang besar.

Menurut data yang diperoleh melalui hasil survei yang dilakukan oleh Avaya di Asia Pasifik, tercatat sekitar 85% tingkat kepuasan para pelanggan dimana para konsumen Avaya menerapkan teknologi video chat dan interaksi media sosial menempati peringkat kedua setelah tatap muka sebagai saluran layanan pilihan di kalangan konsumen Asia Tenggara.

Menurut Endang Rachmawati selaku Country Director Avaya Indonesia menyatakan, “Avaya Asia Pacific Customer Experience Index merupakan salah satu ajang dari Avaya yang akan menjelaskan ke para pelanggannya, dimana sebagai sebuah perusahaan harus pintar mengolah pengalaman pelanggan”. Beliau juga mencontohkan, sebuah korporasi yang menyediakan layanan multi-saluran harus siap mendengar dan menampung beragam pengalaman para pelanggan dalam menggunakan layanannya, sehingga dengan demikian para pelanggan akan semakin loyal.

Tan Meng Teck selaku APAC Customer Experience Management Leader Avaya, yang turut hadir pada ajang kali ini menceritakan pengalamannya yang menanyakan tentang pengalaman pelanggan Avaya ke 306 perusahaan. Hasil survei yang diperoleh kebanyakan pelanggan lebih menyukai layanan multi-saluran seperti video chat dan media sosial karena bersifat adanya interaksi langsung ke para pelanggannya.

Meng Teck mengungkapkan, “Penerapan video chat terbukti terus mengalami pertumbuhan di Indonesia yang mencapai 41% dan Thailand 29% dalam menerapkan video chat sebagai saluran layana pelanggan”.

Sementara itu, dengan jumlah pengguna sosial media yang terus mengalami pertumbuhan signifikan, Indonesia tercatat sekitar 40% pelanggan menggunakan jejaring sosial seperti Facebook untuk menghubungi organisasi/perusahaan guna mendapatkan informasi.

Avaya juga memberikan kiat-kiat penting ke para pelanggannya yang menyediakan layanan multi-saluran, dimana sebagai perusahaan juga harus memastikan memiliki alat analitik dan pelacakan yang tepat untuk memastikan mereka dapat menerjemahkan “obrolan-obrolan penting” dan juga tingkat keamanan yang tinggi.